标签：售后响应

1.SLA核心指标与量化条款 1) 明确可用性指标（Uptime），常见目标为99.95%或99.99%，并以月度/季度计算。 2) 规定可接受的年或月故障最长累计时间，例如99.95%对应月可停机时间≈21.9分钟。 3) 定义响应时间（Response Time）与恢复时间（MTTR），举例：电话/工单响应30分钟内，工程师现场支持4小时内